同志们： 

今年6月8日，我行专门印发了《关于开展金融“三服务”活动的实施意见》，对“机关为基层服务、二线为一线服务、全员为客户服务”的活动作了具体部署。为了抓好贯彻落实“三服务”活动，我强调三点意见: 

一、充分认识开展“三服务”活动的重要意义，切实增强责任感和紧迫感。“三服务”活动的本质：一是丰富服务品种；二是提高服务水平；三是提高工作效率；四是增强核心竞争力 

要从提升我行核心竞争力的高度，充分认识开展“三服务”活动的必要性。目前，银行业的竞争归根到底是服务的竞争，服务关系到我们的形象，服务关系到我们的效益，服务关系到我们的声誉，要把服务看作是一项具有战略性意义的工作。高效、优质的金融服务不仅可以产生直观的经济效益，而且可以提高我行的信誉，可以提高我行的核心竞争力。从目前情况看，我行的服务有了很大的改善，我们自己与自己比有了很大的改进和提高，但是横向比较差距还十分明显，主要存在五个方面的问题：一是工作作风浮躁，执行力不强。特别是机关干部对工作缺乏敬业精神，缺乏开拓创新精神和执着追求的激情，甚至个别人有“推责揽权”的思想，对基层的实际困难关心不够、理解不够；二是工作效率低下，特别是缺乏主动性和创造性，被动应付比较多。我们应该清醒地认识到效率是我行的惟一优势，如果失去了这个仅有的优势，我行的生存环境将受到致命的打击；三是整体服务水平档次较低。特别是支行的营业环境比较差，部分服务设施流于形式，一线服务用语不够规范；四是员工的整体素质比较差。这不仅包括员工的技术差，而且包括员工的服务态度差，这些问题都不同程度的存在，素质低直接决定了我们的服务水平，直接影响了我们的服务效率；五是金融产品创新速度慢，产品单一的问题仍然比较严重。从目前我们存在的突出问题来看，要增强服务的主动性、责任感和紧迫感。 

二、准确把握“三服务”活动的重点内容 

（一）“机关为基层服务”，重点要抓好“提能增效”。 

基层工作涉及面广，工作难度大，事务繁杂，非常辛苦。建设服务型机关,树立服务理念,首先要把工作重点转移到为基层服务上。要做到“三多三少”：即多帮忙少添乱，多办事少指责，多奉献少索取。一是开展“服务在机关，满意在基层”活动。机关部门和员工要按照自身职责，实行挂牌上岗制度，对基层、对客户公开岗位职责、服务内容、监督电话,畅通服务渠道,接受有效监督；二是树立“主动送服务下基层”活动。机关部门要采取不同方式，深入开展调研活动，把联系、服务基层的工作具体化、制度化，把着力点定位于服务基层一线，着力解决基层的热点、难点问题；三是着眼于机关服务能力和水平的建设，坚持不懈地抓好机关效能建设，不断改进工作作风，优化服务质量。 

（二）“二线为一线服务”，重点要抓好“提质促进”。 

要求“二线为一线服务”时，要确保政令畅通，令行禁止，提高服务力，强化执行力。要正确处理好二线和一线的关系。在实际工作中，二线要充分考虑一线实际，正确处理管理与服务的关系，树立“一线第一”、“服务至上”的服务观念，想一线所想，解一线所难。 

（三）“全员为客户服务”，重点要抓好“提速创优”。 

服务基层、服务一线归根到底是为广大客户服务，是为商行的长远发展和根本利益服务。一是要树立“大服务”理念，拓展为客户服务的视野。要站在商行发展的全局、站在实现商行长远发展战略目标、站在塑造商行特色企业服务文化的角度，科学地、有效地、创造性地推进“三服务”活动；二是服务创新、务实创新，全面提升“三服务”整体水平。各支行、机关各部门要站在客户的立场思考问题，对客户反映亟待解决的问题，要体现主动服务、优质服务、创新服务，通过为客户提供贴心服务，积极营造“双赢”的良好氛围；三是切实提高全员综合素质，创新服务水平。抓好全体员工的政治业务学习，不断提高员工的技能水平、金融政策水平、解决实际问题的综合能力，为客户提供到位的金融服务。 

三、加强领导，严格奖惩，以务实高效的作风扎实开展好“三服务”活动 

（一）加强组织领导。 

总行成立“三服务”活动领导小组，组长由董事长郭路芳担任，副组长由张克星行长、乔健敏主席等同志兼任；成员由相关部门负责人组成，负责这项活动的具体开展、检查、指导工作。各支行（部）、机关各部门成立相应组织，单位一把手为第一责任人。 

（二）强化动态检查，完善监督机制。 

一是建立和完善投诉制度。客户服务中心和各部门要安排专人及时受理客户和基层的投诉，对违背“三服务”宗旨的投诉事项一经查实，要对被投诉人及单位落实相应的处理措施；二是建立服务效能监督制度。纪检监察部门要加强对机关各部门及其员工履行服务职能职责、提高办事效率的监督，以保证“三服务”活动的有效顺利开展；三是实行末位淘汰制度。对于在“三服务”活动中被连续两次评议为末位的支行或机关部门，取消年终“评先”资格，被评议或投诉为服务较差的员工，责令离岗学习、培训，经考核认定合格方可再次上岗。 

（三）建立评价机制，广泛进行评议。 

一是上评下。行领导、行机关对基层支行、网点员工的服务状况进行评价；二是下评上。基层支行、网点员工对机关部门的服务状况进行评价；三是社会评价。聘请客户、新闻媒体、专业机构作为“社会监督员”，对全行服务状况进行评价。 

（四）完善奖惩机制。 

  每季、半年、年终服务状况评价、考核完成后，要将评价结果排出名次，奖优罚劣。一是全行通报各次的服务评价结果。二是对评价出的优秀服务单位、个人给予精神和物质的奖励。三是服务评价结果作为一项重要内容纳入年终业绩考核体系。四是投诉实行“一票否决制”。凡是一年中被客户投诉3次以上，并造成重要损失或恶劣影响的，不得参与年终“评先”活动。五是对服务活动中出现的特别优秀的“服务标兵”，给予特别的奖励和表彰。六是在薪酬制度改革和干部任用上，向基层倾斜，向一线倾斜。 

总之，“三服务”活动贯穿于全行各项工作之中，贯穿于每项工作始终，贯穿于全体员工，希望全体同志切实把“三服务”活动作为一项重要工作，以“三服务”活动促进整体工作的创先争优，促进邢台商行又好又快发展。